Trưởng đoàn trong tour Tà Đùng là người đại diện của đoàn, không phải người làm thay đơn vị tour. Việc chính gồm bốn nhóm: giữ danh sách và thông tin của đoàn, điểm danh ở mỗi lần di chuyển, giữ liên lạc giữa thành viên với người dẫn đoàn của đơn vị, và là người đầu tiên xử lý sự cố theo thứ tự ưu tiên: an toàn con người trước, rồi tới lịch trình, cuối cùng là chi phí.
Đơn vị tour lo xe, chỗ ở, bữa ăn, thuyền, điểm tham quan và cử người dẫn đoàn. Trưởng đoàn là người của công ty, của lớp, của hội nhóm, hiểu từng thành viên, biết ai say xe, ai có bệnh, ai hay trễ giờ. Khi hai vai trò này phối hợp tốt, chuyến đi trơn tru; khi chồng chéo hoặc bỏ trống, những chuyện nhỏ thành chuyện lớn. Bài này viết cho người lần đầu nhận vai trưởng đoàn, đi qua từng việc theo trình tự chuyến đi.
Trưởng đoàn khác người dẫn đoàn ở chỗ nào
Người dẫn đoàn (có nơi gọi là hướng dẫn viên, điều hành tour) là người của đơn vị tour. Họ nắm chương trình, làm việc với nhà xe, khu lưu trú, chủ thuyền, bếp, quyết định các thay đổi về lịch khi thời tiết xấu, và chịu trách nhiệm các dịch vụ trong hợp đồng.
Trưởng đoàn là người của đoàn. Họ nắm danh sách thành viên, nhu cầu riêng, mối quan hệ trong đoàn; thay mặt đoàn trao đổi với người dẫn đoàn; truyền đạt thông tin xuống từng người; và quyết định những việc thuộc về đoàn như chi phí phát sinh chung, thay đổi danh sách, xử lý mâu thuẫn nội bộ.
Nhầm lẫn hay gặp là trưởng đoàn ôm hết việc, tự gọi nhà xe, tự gọi bếp, khiến người dẫn đoàn không nắm được, hoặc ngược lại, trưởng đoàn buông hết, để thành viên tự hỏi người dẫn đoàn mỗi người một câu. Ngay từ đầu chuyến, trưởng đoàn và người dẫn đoàn nên gặp nhau, thống nhất ai lo việc gì, liên lạc qua kênh nào, và ai là người quyết định cuối cùng khi phải đổi lịch.
Trước ngày đi: những gì trưởng đoàn cần nắm
Phần lớn sự cố trong chuyến đi được giải quyết nhanh hay chậm phụ thuộc vào những gì trưởng đoàn chuẩn bị trước. Tối thiểu nên có:
- Danh sách đầy đủ: họ tên, số điện thoại, người liên hệ khẩn cấp, số phòng, số xe, số giường.
- Ghi chú riêng: ai say xe, ai dị ứng gì, ai có bệnh tim mạch, tiểu đường, huyết áp, ai mang thai, ai đi kèm trẻ nhỏ, bao nhiêu tuổi.
- Chương trình chi tiết theo giờ, danh mục bao gồm và không bao gồm, điều khoản đổi huỷ trong hợp đồng.
- Số điện thoại người dẫn đoàn, người điều hành của đơn vị tour, khu lưu trú; trạm y tế gần nhất nếu đơn vị cung cấp.
- Bản sao hợp đồng, thông tin bảo hiểm du lịch nếu có, để tra cứu khi cần.
- Một nhóm chat của đoàn, có tin ghim lịch trình và quy định chung.
Danh sách và ghi chú sức khoẻ là dữ liệu cá nhân, chỉ trưởng đoàn và người cần biết mới giữ. Nên lưu một bản trên điện thoại có thể xem khi mất sóng, và một bản giấy trong túi, phòng khi điện thoại hết pin đúng lúc cần.
Điểm danh: đơn giản, đều đặn, ở mọi điểm chuyển
Điểm danh là việc nhàm chán nhất nhưng quan trọng nhất của trưởng đoàn. Ở Tà Đùng, đoàn di chuyển qua nhiều điểm: điểm tập trung, trạm dừng, khu lưu trú, bến thuyền, Topview, thác, vườn. Mỗi lần lên xe, lên thuyền, rời một điểm, cần đếm đủ người trước khi đi.
Cách điểm danh nhanh cho đoàn đông là chia nhóm nhỏ năm bảy người, mỗi nhóm một nhóm trưởng. Trưởng đoàn chỉ cần hỏi nhóm trưởng "đủ chưa", nhóm trưởng tự đếm nhóm mình. Với xe giường nằm, đếm theo sơ đồ giường; với thuyền, đếm khi lên và khi xuống.
Điểm danh nghiêm nhất ở những lúc chuyển chặng có nguy cơ bỏ quên người: rời trạm dừng ban đêm khi nhiều người còn trong nhà vệ sinh, rời Topview khi có người đi chụp ảnh xa, rời vườn khi có người mải mua trái. Thông báo trước giờ tập trung cụ thể, ví dụ "mười giờ kém mười lăm có mặt ở xe", thay vì "mười lăm phút nữa".
Ai hay trễ giờ thì trưởng đoàn nên biết trước và giao cho nhóm trưởng nhắc riêng. Chờ một người mười phút ở bến thuyền có thể làm cả đoàn lỡ giờ nắng đẹp, còn chờ ở trạm dừng ban đêm thì làm cả xe về muộn. Nói rõ từ đầu rằng đoàn sẽ chờ trong một khoảng nhất định, sau đó người dẫn đoàn quyết định.
Giữ liên lạc ở vùng có chỗ yếu sóng
Quanh hồ Tà Đùng có những chỗ sóng điện thoại yếu hoặc chập chờn, nhất là trên mặt hồ, ở các khe đồi, gần thác. Không thể trông vào việc gọi điện mọi lúc. Trưởng đoàn nên thống nhất với cả đoàn vài nguyên tắc: luôn đi theo nhóm ít nhất hai người, không tự tách đoàn đi xa, biết điểm hẹn và giờ hẹn của từng chặng.
Khi có sóng, nhóm chat là kênh chính để thông báo thay đổi; khi không có sóng, thông báo trực tiếp qua các nhóm trưởng. Nhắc mọi người sạc đầy điện thoại mỗi tối, mang pin dự phòng, và lưu sẵn số của trưởng đoàn, người dẫn đoàn.
Với thành viên lớn tuổi hoặc trẻ em, ghi số điện thoại trưởng đoàn và người thân lên giấy, bỏ trong túi áo. Nếu lạc nhau, nguyên tắc là đứng yên ở điểm hẹn gần nhất, hoặc quay về điểm vừa rời, không đi lang thang tìm đoàn trên đường đồi.
Một mẹo nhỏ là chọn trước một điểm mốc dễ nhận ra ở mỗi khu, như cổng khu lưu trú hay bến thuyền, làm điểm tập trung mặc định khi có ai lạc. Nói điểm mốc đó ngay khi tới nơi, để cả đoàn đều biết mà không cần điện thoại.
Làm việc với người dẫn đoàn suốt chuyến
Một mối phối hợp tốt giữa trưởng đoàn và người dẫn đoàn bắt đầu từ cuộc gặp ngắn ở điểm tập trung: trao đổi danh sách, ghi chú sức khoẻ cần lưu ý, những điều đoàn muốn điều chỉnh, và thống nhất cách liên lạc. Trưởng đoàn nên lưu số của người dẫn đoàn và ngược lại, cùng ở trong nhóm chat điều hành nếu có.
Mỗi tối, khoảng mười phút sau bữa ăn, hai người nên điểm lại lịch ngày hôm sau: giờ dậy, giờ ăn sáng, giờ ra bến, phương án nếu mưa, ai không tham gia chặng nào. Trưởng đoàn truyền lại cho cả đoàn bằng một tin nhắn gọn trước giờ đi ngủ. Cách này tránh được việc mỗi người hỏi người dẫn đoàn một câu vào sáng sớm.
Khi có điều không vừa ý về dịch vụ, trưởng đoàn nói riêng với người dẫn đoàn, không phàn nàn trước mặt cả đoàn hay trước mặt nhân viên khu lưu trú. Phần lớn vấn đề như thiếu chăn, món ăn chưa đúng, chậm giờ đều được xử lý nhanh khi được báo đúng người, đúng lúc. Và cuối chuyến, đừng quên một lời cảm ơn.
Xử lý sự cố theo thứ tự ưu tiên
Khi có sự cố, trưởng đoàn thường bị nhiều người hỏi cùng lúc. Có một thứ tự ưu tiên rõ ràng giúp quyết định nhanh và đúng.
| Loại sự cố | Việc làm trước tiên | Phối hợp với ai |
|---|---|---|
| Người bị thương, ốm nặng, khó thở, ngất | Sơ cứu ban đầu nếu biết, gọi cấp cứu, đưa tới cơ sở y tế gần nhất | Người dẫn đoàn, người thân của thành viên |
| Lạc người | Giữ đoàn ở chỗ, liên lạc, cử người quay lại điểm cuối cùng gặp | Người dẫn đoàn, người địa phương |
| Thời tiết xấu, mưa lớn | Dừng chặng nguy hiểm (thuyền, thác, dốc trơn), đưa đoàn về chỗ an toàn | Người dẫn đoàn quyết định đổi lịch |
| Mất đồ, quên đồ | Ghi lại, liên hệ nơi nghi để quên | Khu lưu trú, nhà xe |
| Dịch vụ không đúng hợp đồng | Ghi nhận, trao đổi bình tĩnh với người dẫn đoàn | Đơn vị tour; xử lý tiếp sau chuyến |
| Mâu thuẫn trong đoàn | Tách hai bên, nói chuyện riêng | Nhóm trưởng, người có uy tín trong đoàn |
Nguyên tắc chung: con người trước, lịch trình sau, tiền bạc cuối cùng. Đừng tranh cãi với nhà cung cấp dịch vụ khi trong đoàn đang có người cần giúp; chuyện bồi hoàn, góp ý, khiếu nại có thể làm sau, có hợp đồng và chứng từ làm căn cứ.
Sự cố hay gặp nhất ở Tà Đùng và cách phòng
Say xe là sự cố phổ biến nhất, nhất là chặng đèo ở đoạn lên cao nguyên. Trưởng đoàn nhắc trước người hay say uống thuốc theo hướng dẫn, xếp giường tầng dưới, gần cửa, chuẩn bị túi nôn và nước. Khi tới nơi, cho người say nghỉ trước khi tham gia hoạt động.
Trượt ngã trên đường đất đỏ, bậc thang, mép dốc, nhất là mùa mưa. Nhắc mang giày bám, đi chậm, không chạy nhảy khi chụp ảnh. Trên thuyền, mặc áo phao suốt thời gian thuyền chạy, không đứng lên, không ngồi mép. Ở thác, không leo đá trơn, không xuống chỗ nước chảy mạnh.
Uống rượu bia quá đà ở tiệc tối là nguồn của nhiều sự cố khác: ngã, cãi nhau, ra mép hồ ban đêm, sáng hôm sau không dậy nổi. Trưởng đoàn có thể không cấm, nhưng nên thống nhất trước mức vừa phải và giờ kết thúc, đồng thời để ý những người có dấu hiệu say để nhắc nhở hoặc đưa về phòng.
Sau chuyến đi: khép lại cho gọn
Việc của trưởng đoàn chưa xong khi xe về tới điểm trả khách. Còn vài việc nhỏ nhưng quan trọng: đếm đủ người xuống xe, nhắc kiểm hành lý, đảm bảo những người về khuya có người đón hoặc có phương tiện an toàn, nhất là người đi một mình, phụ nữ, người lớn tuổi.
Trong vài ngày sau, quyết toán các khoản phát sinh chung, gửi bảng thu chi cho đoàn, chia sẻ ảnh chung. Ghi lại những vấn đề với dịch vụ, nếu có, kèm ảnh và mô tả cụ thể, gửi cho đơn vị tour để góp ý hoặc đề nghị xử lý theo hợp đồng.
Cuối cùng, viết vài dòng rút kinh nghiệm cho trưởng đoàn lần sau: chỗ nào ổn, chỗ nào nên làm khác, đơn vị tour có nên quay lại không. Những ghi chép ngắn này giúp chuyến đi năm sau dễ hơn rất nhiều, dù người làm trưởng đoàn có đổi. Lưu chúng cùng danh sách và hợp đồng trong một thư mục chung của đơn vị.
Câu hỏi thường gặp
Trưởng đoàn có phải làm hướng dẫn viên không?
Không. Hướng dẫn, điều hành chương trình là việc của người dẫn đoàn do đơn vị tour cử. Trưởng đoàn đại diện cho đoàn: giữ danh sách, điểm danh, truyền thông tin, quyết định việc chung của đoàn và phối hợp khi có sự cố.
Đoàn 40 người điểm danh thế nào cho nhanh?
Chia thành các nhóm năm bảy người, mỗi nhóm một nhóm trưởng tự đếm nhóm mình. Trưởng đoàn chỉ cần hỏi từng nhóm trưởng. Trên xe giường nằm đếm theo sơ đồ giường; trên thuyền đếm khi lên và khi xuống.
Ở Tà Đùng mất sóng điện thoại thì liên lạc với đoàn thế nào?
Thống nhất trước điểm hẹn và giờ hẹn cho từng chặng, luôn đi theo nhóm ít nhất hai người, không tự tách đoàn. Khi không có sóng, truyền tin qua nhóm trưởng. Nếu lạc nhau, đứng yên ở điểm hẹn gần nhất hoặc quay về điểm vừa rời.
Khi có người ốm giữa chuyến, trưởng đoàn làm gì?
Ưu tiên an toàn: hỏi tình trạng, sơ cứu ban đầu nếu biết, báo người dẫn đoàn, gọi cấp cứu hoặc đưa tới cơ sở y tế gần nhất nếu có dấu hiệu nặng, báo người thân. Lịch trình và chi phí tính sau.
Dịch vụ không đúng như hợp đồng thì xử lý ra sao?
Ghi nhận cụ thể bằng ảnh và mô tả, trao đổi bình tĩnh với người dẫn đoàn để khắc phục tại chỗ nếu được. Phần bồi hoàn, góp ý gửi đơn vị tour sau chuyến đi, dựa trên hợp đồng và chứng từ.